L'importance d'une entreprise est déterminée par ses clients. C'est pourquoi il est tout à fait normal de vouloir trouver des solutions pour les satisfaire.
Qualité de l'offre, bon rapport qualité prix, service client réactif et proactif, bonne communication, service après-vente … Vous avez pensé à tout. Pourtant, tous ces points ne vous mettent pas à l'abri d'un client mécontent ! Ce dernier peut être une véritable source de stress, notamment si on ne connait pas les bons moyens pour y faire face. La relation de crise, est souvent négligée.
Dans cette optique, nous allons vous présenter le guide pour aborder et échanger avec un client en colère, de manière efficace et sereine.
Comment satisfaire un client en colère ?
En général, la stratégie de fidélisation des clients aborde beaucoup plus les traits positifs de la relation avec le client. C'est pourquoi, il arrive que le service client, le manager ou même le chef de projet, se retrouve bloqué face à un client en colère. Pour vous aider à le gérer, voici les points clés.
Adopter la bonne attitude
Dès votre premier contact avec le client en colère, il faut tout de suite, adopter une attitude calme et une posture apaisante pour mieux le gérer. Le but ici, c'est de comprendre la source de son mécontentement en l'écoutant et en analysant ses propos.
Commencez par l'inviter à vous expliquer en détail son problème. Vous devez par la suite, lui montrer que vous avez bien compris son message et n'hésitez pas à reformuler ses phrases pour obtenir une confirmation de sa part.
Évitez de vous tenir sur la défensive. Faites plutôt preuve d'empathie et essayez même de vous mettre à sa place. Comme ça, il va déjà comprendre que vous êtes-là pour l'aider. C'est aussi un moyen pour savoir comment vous auriez réagi si vous étiez dans le même cas (un colis arrivé en retard pour une fête d'anniversaire par exemple).
On vous rappelle encore une fois, qu'il est OBLIGATOIRE de garder son calme et son sang froid, peu importe l'état du client. Mettez-vous dans un état d'esprit qui vous permet de supporter les éventuelles hausses de ton, énervement, insultes, voire même des menaces !
Vous pouvez toutefois, lui indiquer que le ton qu'il adopte ne va pas faire avance la situation et précisez que s'il continue d'être désagréable, vous allez être contraint de mettre fin à votre discussion.
Donc, le point clé pour gérer votre client en colère c'est de désamorcer les tensions.
Comment gérer un client en colère sur les réseaux sociaux ?
Sur les réseaux sociaux, les choses sont un peu différentes. Tous les clients peuvent voir votre communication. Alors, comment réagir lorsqu'un commentaire négatif apparaît ? Surtout ne le supprimez pas ! Formulez plutôt une réponse positive qui vous permet de transmettre une bonne image de votre entreprise et invitez-le à continuer la discussion au privé. Exception faite pour les gros mots, les insultes et les incitations à la haine.
Si le commentaire est mal placé ou n'est pas conforme à la réalité, vous allez même bénéficier d'un soutient de la part de vos clients fidèles.
Déterminer la source du problème
Lorsqu'un client en colère vous contacte, la première chose à faire pour réussir à le calmer et le gérer, c'est de connaître la source de sa frustration. Mettez-le donc, dans les conditions favorables qui permettent un échange plus ou moins calme et productif.
Parfois, les clients ne réussissent pas à transmettre correctement le message. Ne les interrompez surtout pas, prenez plutôt des notes pour essayer de le comprendre et éventuellement le conseiller.
Les différents profils de clients en colères
Pour vous simplifier la tâche, sachez qu'il existe 4 types de clients en colère :
- Le client opportuniste : c'est le profil le plus facile à gérer car il suffit d'un simple dédommagement pour le satisfaire ;
- Le client procédurier : en général, ce type de client est agressif. Il est nécessaire de faire baisser les tensions et désamorcer au maximum ;
- Le client sincère : c'est le type qui cause le moins de problème. Ce n'est pas pour autant que vous allez l'ignorer ;
- Le client affectif : ce dernier souhaite avoir votre empathie et votre générosité pour obtenir des réparations.
