L'ère du "Client est roi" est aujourd'hui plus que jamais mise à l'honneur. Tous les services commerciaux se font concurrence pour attirer des clients, les satisfaire, les fidéliser et cerise sur le gâteau, les rendre ambassadeurs de leur marque.
Donner raison au client coûte que coûte, le brosser dans le sens du poil, ou même le flatter, sont des techniques très communes adoptées par les entreprises pour les mettre dans leur proche. Mais la question est "est-ce que le client a toujours raison ?". Nous allons y répondre dans ce qui suit.
Pourquoi le client a-t-il toujours raison ?
Bien évidement, le client a toujours raison, ce qu'il dit vaut de l'or pour vous professionnels, car il représente un levier majeur pour booster les ventes d'une entreprise et lui permettre de se développer.
Dans le monde professionnel, il est quasi impossible de trouver des clients respectueux et conciliants, sinon ce serait trop facile. La dure réalité est que les clients sont toujours plus exigeants, têtus, râleurs et parfois même de mauvaise foi.
Mais comme votre entreprise est encore présente en partie grâce aux clients, car ce sont eux qui achètent vos produits et boostent votre chiffre d'affaires, il faut les traiter avec gentillesse et s'assurer de leur bien-être.
Même si des clients ont une image négative de votre entreprise, n'essayez pas de les contredire, prenez leurs avis avec considérations, et tentez de leur faire changer d'opinion, par la communication ainsi que des actes, comme revoir vos produits ou votre plan marketing par exemple.
Voici quelques méthodes pour faire changer d'avis à vos clients sans heurter leur sensibilité :
- Utiliser des outils d'écoute clients ;
- Adapter les performances et objectifs de votre entreprise aux attentes et exigences de vos clients ;
- Proposer des produits ou services susceptibles de répondre aux besoins de vos clients.
Trouver des meilleures méthodes de communication avec vos clients en prenant en compte leurs avis, est bien plus productif que d'essayer à tout prix de prouver que vous avez raison, car cela ne fera que braquer les clients encore plus.
Le client a toujours raison jusqu’à ce qu'il se trompe !
Un client peut aussi avoir tort, comme on dit "L'erreur est humaine", certains peuvent reconnaître leurs torts et d'autres camper sur leurs positions, ce sera donc à vous de vous adapter et réagir du mieux possible.
Mais l'erreur la plus grande que vous pouvez commettre dans ces cas là, est de donner raison coûte que coûte au client pour des objectifs commerciaux. Aller dans le sens d'un client, lorsque celui-ci a tort n'est jamais bon. Cela risque de vous décrédibiliser totalement, en plus de renvoyer une mauvaise image de votre entreprise. Même si dans le court terme, cela vous permet de gagner un client, vos équipes ne partageront certainement pas votre façon de penser, ce qui pourrait d'un côté les démotiver, et cela aura de mauvaises répercussions sur les performances de votre entreprise.
Un client à tort : comment bien réagir ?
Avec l'avancée de la technologie, il existe un bon nombre de moyens aux clients de montrer leurs mécontentements à l'entreprise de façon personnelle, ou sur la place publique. Que leurs remarques soient fondées ou pas.
Par exemple, un client mécontent du service d'un hôtel l'affichant sur le web, mentionnerait qu'il a été mal traité, en oubliant quelques détails, que celui-ci refusait de respecter les interdictions de l'établissement.
Vous l'aurez compris, la diffamation peut faire des ravages sur le web, et véhiculer des images négatives d'une marque. Mais face à ce type de réaction, l'entreprise se doit de bien réagir pour gagner en crédibilité.
Voici les règles d'or pour gérer au mieux un client qui a tort :
- Toujours être courtois et ne jamais mépriser l'avis du client ;
- Prendre en considération les objections et remarques du client ;
- Utiliser l'ironie ou même de la fermeté pour faire passer votre message, tout en restant factuel ;
- Mettre fin à l'échange le plus cordialement possible.
En résumé, il n'y pas de façon précise pour gérer un client qui a tort, c'est vraiment du cas par cas, c'est pourquoi il faut s'adapter et ne surtout pas perdre son sang froid.
