Comment évaluer la satisfaction client ?

La satisfaction des clients est l'un des enjeux majeurs qui font le développement d'une entreprise et sa durabilité dans le temps.

Pour faire simple, le client est l'une des sources de revenu d'une entreprise. Ce dernier achète les services ou produits proposés par l'entreprise, et peut aller même jusqu’à devenir l'ambassadeur de la marque, en en parlant à son entourage, ce qui ne peut être que bénéfique pour l'entreprise. C'est pourquoi, les professionnels redoublent d'ingéniosité pour offrir la meilleure expérience qui soit à leurs clients.

Aujourd'hui, il existe tant de moyens et outils informatiques  pour pouvoir mesurer la satisfaction de sa clientèle efficacement. Découvrons les sans attendre.

Pourquoi évaluer la satisfaction des clients ?

Comme on dit "Le client est roi" c'est aussi le cas dans un cadre professionnel. Les entreprises se livrent une concurrence rude au quotidien pour attirer le plus de client et se démarquer du lot, car c'est tout simple, plus vous avez de clients, plus vous ferez de ventes.

Un client satisfait est donc un client qui reviendra vers vous pour l'achat de vos produits, ou faire appel à vos services. De plus, un client comblé, peut même devenir ambassadeur de votre marque auprès de son entourage, en ventant ses mérites et qui sait vous attirer d'autres potentiels clients.

Un conseil, ne jamais sous-estimer le pouvoir des clients, car c'est grâce à eux que votre entreprise existe, se développe et surtout prospère.

En bref, satisfaire vos clients, ne sera qu'avantageux pour l'avenir de votre business.

Comment évaluer la satisfaction d'un client ?

Certains paramètres ne trompent pas, c'est aussi le cas pour la satisfaction d'un client. Si vos clients sont contents, ce sera que du positif pour votre business. En revanche, vous n'arrivez pas à rendre heureux vos clients, cela aura des répercutions sur toute votre entreprise. Pour le savoir il existe des éléments que l'on appelle "KPI," acronyme anglais de "Key indicator performance", qui sont des indicateurs de performances qu'utilisent les entreprises pour mesurer leurs situations par rapport à leur clientèle.

Dans cette partie de l'article, nous vous proposons de découvrir les principaux indicateurs de satisfaction client :

CSAT : l'indicateur le plus populaire

Customer Satisfaction est l'indicateur classique pour connaitre la satisfaction globale des clients. Son fonctionnement repose sur une question "Etes vous satisfait de ce produit ?" par exemple.

Le client aura le choix entre 4 réponses différentes, qui définissent son degrés de satisfaction allant de "Mécontent" à "Très satisfait". Le total des réponses des clients sera multiplié par 100 pour obtenir un pourcentage net de la satisfaction client.

CES : un indicateur de qualité du service client

Le Customer effort score est un tout nouveau indicateur de satisfaction, qui s'attaque cette fois-ci à la satisfaction des consommateurs vis-à-vis du service client de l'entreprise.

Les clients n'auront qu'a donner une note de 0 à 10 selon la qualité du service rendu par le service client. C'est- à- dire que si la réponse obtenue est satisfaisante, le client pourra donner une bonne note, et inversement pareil.

NPS : un indicateur de satisfaction sur le long terme

Net Promoter Score se base sur le comportement des clients au long terme pour définir leurs niveaux de satisfaction. Cet indicateur classe les clients par catégories : 

• Détracteurs ;
• Passifs ;
• Promoteurs.

Ces adjectifs définissent le niveau de fidélisation d'un client au long terme en lui posant une question telle que "Pensez vous pouvoir recommander cette marque à votre entourage ?". 

Quel outil pour mesurer la satisfaction d'un client ?

Outre les KPI, il existe des outils que vous pouvez utiliser au quotidien pour mieux vous informer sur la satisfaction de vos clients, leurs exigences et même leur ressenti par rapport à votre marque. 

Voici 3 outils pertinents pour mesurer la satisfaction client :

• L'enquête de satisfaction : sous forme de questionnaire, cet outil est redoutable pour vous faire part du ressenti des clients vis- à-vis de vos produits ;
• Les outils CRM : vous donnent accès à des analyses sur le comportement des clients, achats, souscriptions et interactions ;
• L'entretien qualitatif : la bonne vieille méthode pour cerner ses clients et recueillir leurs feedback sur vos produits.

Gerard