Interagir avec les clients, créer un lien indéfectibles avec eux et qui sait même en faire des ambassadeurs de vos marques, est le rêve de toute entreprise.
Le relationnel client est un levier marketing de taille, qui est au cœur de toute stratégie de communication qui fonctionne
La relation client ainsi que l'expérience client sont tous deux des facteurs déterminants pour le développement d'une entreprise. Souvent confondus, ces deux notions ont pourtant des définitions bien distinctes, bien qu'ils se complètent dans certains aspects.
Si vous avez du mal à vous y retrouver entre l'expérience client et la relation, nous vous proposons quelques distinctions à propos de ces deux termes, de quoi vous éclairer.
La relation client : c'est quoi au juste ?
La relation client concerne toutes les interactions indirectes qui ont eu lieu entre une entreprise et ses clients à travers différents canaux.
Si le téléphone est depuis longtemps utilisé pour le démarchage des clients, d'autres outils technologiques plus innovants ont fait leurs apparitions ces dernières années, donnant un vrai coup de pouce côté communication pour les entreprises, découvrons les principaux :
- Les réseaux sociaux ;
- Le site professionnel de l'entreprise ;
- Le service client ;
- Par mail ;
- Les forums.
Ces moyens de communications plutôt pratiques permettent aux clients de mieux s'informer sur les services proposés par l'entreprise, à solliciter cette dernière pour répondre à des questions, et même faire part de leurs besoins.
Du côté de l'entreprise, la relation client est un moyen de satisfaire ces derniers sur le court terme, en répondant à leurs sollicitations par les différents canaux.
Dans le parcours normal de fidélisation d'un client, la relation client se positionne au tout début, car les interactions entre l'entreprise et les prospects ont pour objectif de susciter leurs intérêts et faire d'eux des clients fidèles par la suite.
L'expérience client : de quoi s'agit-il ?
L'expérience client englobe tous les sentiments que peut ressentir un client, qui vont de la première interaction avec l'entreprise à l'achat de leurs produits.
Contrairement à la relation client, l'expérience client se fait sur le long terme, car ce dernier devra prendre en compte tous les aspects de l'entreprise de l'avant vente jusqu’à l'après vente, en passant par le service client pour constituer sa propre expérience client.
En clair, l'expérience client se concentre plus sur le côté ressenti des consommateurs, pour leur faire vivre la meilleure relation qui soit.
Une entreprise qui propose une expérience unique et personnalisée à ses clients, pourra se différencier facilement de ses concurrents, et sait conquérir le cœur des consommateurs.
Il n'y pas de secret, pour fidéliser un client vous devrez générer un sentiment d'attachement envers votre marque, ce qui vous permettra d'un côté de booster vos ventes, et faire du client en question un ambassadeur de votre entreprise, qui sera à même de partager son expérience client avec son entourage.
Comment faire la différence entre l'expérience client et la relation client ?
Une fois avoir bien compris les notions de relation client et expérience client, il est temps de savoir faire la différence entre eux dans le processus d'achat global d'un client dans une entreprise.
La relation client est une sorte de prise de contact entre le client et l'entreprise, cette dernière se contente simplement de répondre aux sollicitations des prospects, afin de les satisfaire et faire grandir leurs intérêts pour leurs produits ou services. A savoir qu'une relation client ne passe que par la communication via différents support numériques, déjà cités ci dessus.
Pour ce qui est de l'expérience client, cela va plus loin. Celle-ci prendra en considération les différents aspects des échanges entre l'entreprise et ses clients (bons ou mauvais), ainsi que le ressenti du client pendant tout le processus de l'achat à la fidélisation.
Vous l'aurez compris, l'expérience client et la relation client sont deux notions qui peuvent paraître semblables au premier abord, mais qui ont en fait chacune une définition propre à elle. Ces deux termes sont complémentaires, et représentent des étapes clés dans le parcours d'achat d'un client en entreprise.
