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Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?

gestion relation client
Sommaire

Les clients sont le centre d’intérêt de toutes les entreprises dans différents marchés, ils sont la source de tous les efforts fournis et le but ultime de toute entreprise visant le succès. Pour cela, il est devenu primordial d’entretenir une bonne relation avec les clients afin d’assurer la pérennité de l’entreprise.

Une bonne gestion de la relation client est un atout de taille et un avantage concurrentiel qu’il ne faut pas négliger, et ce, quel que soit votre secteur d’activité. Pour en apprendre plus à ce sujet et sur l’importance de la gestion de la relation client, nous vous invitons à lire attentivement la suite.

La gestion de la relation client, qu’est-ce que c’est au juste ?

Le principe de la relation client est né à la fin des années 70, où les marchés mondiaux ayant subi de grands changements, car ils sont passés de l’optique production à l’optique vente. Les produits fabriqués n’avaient aucun mal à se vendre vu le nombre restreint de concurrents, mais cela a commencé à changer avec la révolution technologique qu’a connu le monde dans les années 80.

La gestion de la relation client ou CRM en anglais (Customer Relationship Management) est née et a bouleversé la donne. La fidélisation des clients est devenue très importante, surtout que ces derniers tendent à devenir de plus en plus exigeants et ne prennent plus le prix du produit ou du service comme le seul critère de choix. Nous sommes passés du One to All vers le One to One.

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gestion de la relation client

Ainsi, nous pouvons définir la GRC comme étant un ensemble de pratiques et de mise en œuvre de moyens techniques et technologiques pour interagir avec les clients. À travers la GRC, les entreprises visent à mieux comprendre leurs clients et arriver ainsi à leur proposer les produits et les services qui répondent au mieux à leurs besoins et à leurs attentes. Cette relation est bénéfique pour les deux parties.

En plus de viser une offre personnalisée, la relation client permet de fidéliser les clients. Ceci est très important pour l’entreprise, car chaque client est perçu comme un chiffre d’affaires potentiel qui peut, à tout moment, faire profiter les concurrents. 

Comment maintenir une bonne relation avec les clients ?

Il faut savoir que la question de la gestion de la relation client fait l’objet de beaucoup d’études qui permettent de trouver les meilleurs moyens pour comprendre les clients et cibler leurs besoins. La GRC s’appuie donc sur un ensemble de méthodes, mais aussi de progiciels qui facilitent la compréhension des clients et le maintien d’une relation réciproquement bénéfique pour eux et pour l’entreprise. Mais en règle générale, la gestion de la relation client s’appuie sur certains principes fondamentaux comme : 

  • L’écoute du client : c’est le point le plus important qui permet aux entreprises de cerner avec exactitude les besoins et les attentes de chaque client pour lui proposer une offre personnalisée ;
  • Le plan d’action : le SCP (Segmentation, Ciblage et Positionnement) est, lui aussi, fondamental dans la GRC. Il permet à l’entreprise d’identifier les marchés les plus intéressants et d'adapter son offre à leurs besoins ;
  • Les logiciels CRM : en substitut au fichier client classique, ces logiciels permettent de faciliter le travail des chargés de GRC pour une meilleure flexibilité ;
  • L’expérience client : avec une bonne écoute, vous pouvez comprendre les peurs, les attentes et les besoins de chaque client pour être au plus près de ce qu’il attend de vous ;
  • L’approche multicanale : cette méthode est importante pour garder un contact constant avec vos clients, leur proposer vos produits à travers les publicités.
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Quel est le rôle de la GRC dans la stratégie Marketing ?

Avec les avancées technologiques et la dynamisation des marchés, une bonne gestion de relation client permet à l’entreprise d’établir une stratégie marketing plus dynamique et mieux adaptée aux contraintes du marché. La segmentation et le ciblage deviennent ainsi plus efficaces et beaucoup plus réalistes, car l’entreprise peut mener des campagnes marketing ciblées grâce au mailing par exemple.

La GRC permet donc de passer vers le Marketing Relationnel, qui est beaucoup plus rentable en termes de valeur ajoutée et de coût par rapport au Marketing Transactionnel.