La satisfaction du client est un critère fondamental pour toute entreprise qui souhaite se positionner sur le marché.
D'ailleurs, actuellement, les clients sont de plus en plus exigeants que ce soit en termes de prix ou par rapport à la qualité du produit / prestation proposés. Ils cherchent à assurer leurs besoins rapidement, facilement et de la manière la plus simple possible.
Alors, qu'est-ce que le chatbot ? Quel est son avantage ? Comment l'utiliser ? C'est ce que nous allons découvrir dans les paragraphes qui suivent.
Qu'est-ce qu'un chatbot ?
Ce grand changement dans les modes de consommation touche une grande partie du service client. Les entreprises n'ont plus le choix que de répondre et interagir avec leurs clients que ce soit en magasin / établissement ou sur les web. C'est là qu'intervient le chatbot, encore dit agent conversationnel.
Par définition, le chatbot est un programme destiné à mener une conversation plus ou moins réelle, avec des utilisateurs humains.
Au delà de cette définition, on peut dire que le chatbot est un robot de discussion qui peut imiter les vraies conversations humaines, que ce soit par chat comme (Messenger, Twitter, Telegram, etc.), ou par voix comme Google Home par exemple. 
Si vous avez déjà utilisé Siri, Cortana ou encore Alexa, pour faire une recherche, appeler un ami ou définir une alarme, c'est que vous avez déjà interagi avec un chatbot.
Les chatbots les plus simples sont basés sur des scénarios et des règles de dialogues déterminés au préalable. Mais on peut également trouver des chatbots puissants qui se basent sur l'intelligence artificielle pour mener leurs dialogues.
Ce sont justement, les progrès technologiques qui ont rendu cette interaction entre l'humain et la machine, possible ! Le robot peut aujourd'hui, reconnaître et surtout comprendre le sens des phrases, et donne des réponses correctes et informatives, toujours dans le contexte du dialogue.
Pour parvenir à ce degré de compréhension, les chatbots s'appuient sur le Deep Learning ou la Machine Learning. C'est ce qu'on appelle la reconnaissance et le traitement du langage naturel ou le Natural Language Processing. C'est un traitement qui s'applique sur le texte ou sur la voix.
Mieux encore, l'intelligence artificielle peut aussi analyser le ton et les sentiments des utilisateurs. Il peut donc déterminer si vos propos sont positifs ou négatifs et s'y adapte.
Est-ce que le chatbot est une opportunité pour le client ?
Qui n'a pas, ne serait-ce qu'une seule application de messagerie ? Entre Skype, Messenger, Telegram ou encore WhatsApp, le nombre des utilisateurs qui utilisent des messageries est en constante croissance. Messenger, l'application de messagerie de Facebook, compte à elle seule, plus de 1.5 milliard d'utilisateurs !
C'est pourquoi, les chatbots ouvrent de nouvelles perspectives aux entreprises mais aussi aux clients.
Certes, le bot est une technologie qui existe depuis très longtemps, mais aujourd'hui, avec la Machine Learning, les choses ont considérablement changé ! Ce sont des technologies de plus en plus accessibles, que ce soit sur le plan budgétaire ou technologique, à tel point que même une PME peut se permettre d'avoir son propre chatbot !
Pourquoi utiliser des chatbots pour une entreprise ?
Les chatbots ont beaucoup d'avantages, que ce soit pour les clients ou pour les entreprises :
- Ils sont disponibles 24/7 ;
- Ils sont très réactifs ;
- Ils proposent des suggestions de produits ;
- Ils assurent le suivi et la vente en ligne …
Citons par exemple, la fameuse chaîne de fast-food Pizza Hut basée aux USA. Celle-ci propose un chatbot Facebook qui permet de commander directement sa pizza en ligne, sans entrer en contact avec une personne réelle !
En Chine, les chatbots vont encore plus loin. Ils peuvent permettre de prendre des rendez-vous, faire des réservations de vol /hôtels en ligne, transmettre de l'argent à des amis, etc.
Pour les entreprises, les chatbots permettent de faire d'importantes économies en temps mais surtout en argent, puisque la tâche relationnelle est complètement numérisée.
Avec le temps, le chatbot pourra même remplacer les applications mobiles puisqu'il est plus réactif, plus simple et plus rapide.
